Tag: centre d’appels

  • 30/12/2021 (mise à jour)

    30/12/2021 (mise à jour)

    Covid en Roumanie — La Roumanie pourrait se confronter en janvier à la 5e vague de la pandémie de coronavirus, avec Omicron pour variant dominant. Vu que celui-ci est beaucoup plus contagieux que le variant antérieur, Delta, la Roumanie doit accroître sa capacité de tester la population, y compris dans les cabinets des médecins traitants, et il faut aussi améliorer la capacité de réponse des hôpitaux. C’est ce qu’a déclaré le ministre roumain de la Santé, Alexandru Rafila. Bientôt arriveront en Roumanie les médicaments récemment créés pour le traitement de la Covid, a-t-il encore précisé. Le ministre a aussi plaidé pour la revitalisation de la campagne de vaccination qui stagne en ce moment. A son tour, la cheffe du Centre national pour la surveillance et le contrôle de maladies transmissibles, Adriana Pistol, a déclaré que le pire scénario fait état de 25 000 nouveaux cas quotidiens pour la 5e vague, et de 1 500 personnes en soins intensifs. Entre temps, jeudi, la Roumanie a rapporté 1 497 nouveaux cas d’infection au coronavirus dépistés en 24 h et 37 décès, dont un antérieur à la période de référence. Depuis le début de la pandémie, plus de 1,8 millions de cas de Covid-19 ont été enregistrés en Roumanie, et près de 60 000 personnes atteintes de la maladie sont décédées. Côté immunisation, la Roumanie est avant-dernière en Europe, suivie par la Bulgarie. Moins de 7,9 millions de Roumains sont complètement vaccinés, soit un peu plus de 40 % de la population éligible. Environ 2 millions d’entre eux ont également reçu le booster.



    Gouvernement — Le gouvernement de Bucarest a finalisé les cibles qu’il avait encore à atteindre en décembre 2021 dans la mise en œuvre du Plan national de relance et de résilience, a annoncé le ministre des Investissements et des Projets européens, Dan Vîlceanu. Il a mentionné que l’exécutif avait adopté, à cet effet, dans sa réunion de jeudi, entre autres, l’Ordonnance d’urgence portant loi du service d’alimentation en eau et d’assainissement et la Stratégie de développement de l’infrastructure ferroviaire 2021-2025. Il a indiqué que les discussions relatives à des renégociations du Plan avaient été dépassées et qu’il restait encore trois cibles à atteindre, qui ne relèvent pas du gouvernement, mais de l’accord entre la BERD et le Fonds européen d’investissements. Ce jeudi, le gouvernement a également adopté le programme national de réduction de l’abandon scolaire, qui se verra allouer une enveloppe de 543 millions d’euros. Rappelons que par le Plan national de relance et de résilience, approuvé l’automne dernier par Bruxelles, la Roumanie pourrait accéder à 29 milliards d’euros de subventions et de prêts de l’UE jusqu’en 2026 afin de faire des réformes et des investissements. La Commission européenne a déjà effectué un premier transfert à la Roumanie, un préfinancement de 1,8 milliards d’euros, soit l’équivalent de 13 % du total des subventions allouées.



    Propriétaires — En 2020, plus de 96 % de la population de la Roumanie habitait dans un logement propriété personnelle, soit le taux le plus élevé en UE, constate un récent sondage d’Eurostat, l’office statistique de l’UE. Alors qu’au niveau de l’espace communautaire, le taux des personnes qui détiennent un logement a légèrement baissé par rapport à l’année 2019, en Roumanie, ce taux a augmenté de 95,8 % à 96,1 %. Parmi les autres Etats membres avec un grand nombre de propriétaires de logements figurent la Slovaquie (92 %), la Hongrie et la Croatie (les deux avec 91 %). Au pôle opposé, parmi les pays ayant le moins de propriétaires, l’on retrouve le Danemark (59 %), l’Autriche (55 %) et l’Allemagne (50 %). Selon la même enquête, 53 % de la population de l’UE habite dans une maison, 46 % – dans un appartement et 1 % – dans des maisons flottantes ou des caravanes. En Roumanie, environ 66 % de la population habite une maison et 34 % un appartement. A noter aussi que la Roumanie se retrouve en queue de peloton pour ce qui est de la dimension des logements, mesurée selon le nombre moyen de chambres par personne. Si dans l’UE le taux moyen est de 1,6 chambres par personne, en Roumanie il est de 1,1.



    Numérisation — L’Autorité pour la numérisation de la Roumanie annonce que la plateforme en ligne Ghiseul.ro a collecté plus d’un milliard de lei (environ 200 millions d’euros) cette année. Les paiements réalisés par les utilisateurs en l’espace de 12 mois dépassent, tant du point de vue du nombre des transactions que des montants collectés les chiffres totaux enregistrés en ses 9 années antérieures de fonctionnement. « Il est évident que les Roumains ont changé de comportement dans leurs relations avec l’Etat. Nous travaillons déjà sur l’application mobile Ghiseul.ro et sur la version 2.0 de la plateforme Internet www.ghiseul.ro », a dit le président de l’Autorité pour la numérisation, Octavian Oprea. Lancée en 2011, Ghiseul.ro est la plateforme officielle de paiements en ligne de l’Etat roumain. Elle est utilisée par les citoyens et les compagnies pour payer plus de 350 services publics fournis par un millier d’institutions et autorités, et aussi les amendes.



    Services consulaires — Le ministère roumain des Affaires étrangères a conclu le processus de modernisation et d’amélioration du centre d’appels au sein du Centre de contact et de support pour les ressortissants roumains de l’étranger. On y a ajouté des lignes téléphoniques, si bien que le robot téléphonique peut désormais répondre simultanément à 256 appels, au lieu de 96 auparavant. Toutes les informations consulaires disponibles ont été mises à jour et réorganisées. De même, la ligne des urgences est devenue prioritaire, alors que le site econsulat.ro a été simplifié et optimisé pour être accessible aussi via les tablettes et les portables. A noter que cette année, avant le 27 décembre, le Centre d’appels du ministère roumain des AE avait reçu plus de 1,2 millions d’appels téléphoniques et a répondu à environ 240 000 demandes envoyées par courriel par les Roumains de l’étranger.



    Corruption — Le ministère roumain de la Justice demande de nouveau l’extradition de l’ancien député du PSD, Cristian Rizea, en cavale à Chişinău, après avoir été condamné en Roumanie à 4 ans et 8 mois de prison ferme pour trafic d’influence, blanchiment et influence dans les déclarations. Rizea est également accusé d’avoir obtenu illégalement, en 2017, la nationalité de la République de Moldova. Trois années plus tard, l’ancien président Igor Dodon la lui a retirée. Il a perdu le litige devant la Cour d’appel de Chişinău et, selon les juristes, il peut désormais être extradé plus facilement. Rizea a été accusé d’avoir prétendu directement d’un homme d’affaires 300 000 euros, dissimulés sous la forme de deux contrats de prêt fictifs. En échange, il a promis d’intervenir afin de résoudre les problèmes de cette personne auprès de la Régie autonome Administration du patrimoine du protocole d’Etat et à la mairie de la commune de Chiajna du département d’Ilfov (sud) — et a tenu parole. La partie roumaine a transmis au ministère de la Justice de la République de Moldova la demande d’extradition le 5 novembre 2020. La prochaine date-butoir fixée par les autorités moldaves dans le dossier d’extradition de Rizea est le 28 janvier 2022.

  • Soutien civique aux autorités dans la lutte contre la pandémie

    Soutien civique aux autorités dans la lutte contre la pandémie

    Les directions locales de santé publique, chargées du dépistage des cas de contamination et de la mise en quarantaine des personnes infectées par le nouveau coronavirus, continuent davoir du mal à faire face aux demandes de tests, au besoin de mener des enquêtes épidémiologiques ou dinformer la population. Cette situation sexplique entre autres par le manque de personnel. Cest pourquoi une organisation non gouvernementale a eu linitiative de venir en aide à la Direction de santé publique de Bucarest, en mettant en place un point de soutien et en prenant en charge une partie des appels téléphoniques des citoyens. La coordinatrice de ce centre dappels, Diana Voicu, sen souvient : « Lidée nous est venue l’été dernier. Au mois de juillet, nous nous sommes rendu compte du fait que le relâchement allait être bientôt suivi par une explosion de cas. Vers la fin de lété, on avait du mal à joindre par téléphone la Direction de santé publique, alors que le nombre de cas dinfection avait déjà commencé à augmenter. Cest pourquoi, à ce moment-là, nous avons annoncé publiquement notre intention de partager leffort de reprendre ces appels. Nous nous sommes appuyés sur lexpérience que Geeks for Democracy avait acquise pendant le confinement imposé au printemps, lorsque nous avions mis sur pied le projet “Aide aux courses à domicile”. Un projet dans lequel nous achetions de la nourriture, des produits de première nécessité et des médicaments pour les personnes qui ne pouvaient pas sortir de chez elles. Nous avons également ouvert un centre dappels et, comme nous avions déjà de lexpérience, nous avons proposé dy donner un coup de main. Malheureusement, notre initiative ne sest concrétisée que le 3 novembre. Ce nest quen octobre que le Service de télécommunications spéciales nous a fourni téléphones, ordinateurs, lignes dédiées et 30 postes dopérateurs, dans lespace mis à disposition par une autre ONG, Impact HUB de Bucarest. Depuis lors, le taux dappels répondus par la Direction de santé publique de la capitale a augmenté de 90%. »


    Depuis son ouverture, le centre de support fonctionne sur la base du bénévolat, de 8 h à 22 h, intervalle dans lequel les équipes se relaient. Actuellement, plus de 170 bénévoles y sont présents au moins trois heures, mais certains y restent même 6 heures, selon leurs emplois du temps respectifs, car, parmi les bénévoles, on retrouve aussi des salariés, des étudiants et des retraités.


    Comment cette aide a-t-elle été reçue ? Voici la réponse de Diana Voicu : « Les collègues de la DSP ont pu concentrer leurs efforts sur les équipes qui travaillent derrière les téléphones pour maintenir les choses sous contrôle, car cette direction est appelée à remplir beaucoup de rôles. Les équipes denquête épidémiologique ont elles aussi été renforcées. Nous avons maintenant une bonne collaboration. En plus, il y a de bons retours de leur part et surtout des personnes qui se sentent désormais écoutées. Beaucoup de gens apprécient le fait que quelquun soit à lécoute. Nous recevons des appels de personnes qui veulent se faire tester car elles ont des symptômes suspects. Certaines autres, placées en quarantaine pour être entrées en contact rapproché avec une personne dépistée positive, sollicitent une ambulance. Enfin, il y en a qui veulent connaître le résultat du test ou obtenir la décision disolement qui, entre autres, est une condition pour loctroi dun arrêt maladie. Ou bien, sils sont déjà en quarantaine, ils souhaitent savoir quoi faire sils doivent voyager ou en cas durgence dentaire. En conséquence, nous recevons plusieurs centaines dappels par jour, allant de 500 à 800. »


    Les personnes qui sadressent à la Direction de santé publique de Bucarest et dont les appels sont repris par les bénévoles du centre de soutien ouvert par Geeks for Democracy reçoivent les informations requises. Elles sont par la suite dirigées vers le personnel qui peut les aider concrètement. De plus, Geeks for Democracy a développé une application gratuite pour enregistrer toutes les demandes auprès de la Direction de santé publique. Les formulaires type de requête reçoivent un numéro denregistrement et sont envoyées, pour traitement, à la Direction de santé publique. Lapplication permet à cette dernière de cocher les cases indiquant si oui ou non une suite a été donnée à la demande, information à laquelle le signataire du formulaire a lui aussi accès. Le travail au centre dappels procure à certains bénévoles non seulement la satisfaction de pouvoir aider les autres, mais aussi loccasion de se soumettre à un exercice de patience et de tact. Alexandra Turcu étudie lingénierie du logiciel aux Pays-Bas et fait partie de ces bénévoles. Pendant cette période de crise sanitaire, où les cours se déroulent en ligne, elle a décidé de rentrer en Roumanie. Elle est maintenant coordinatrice des écoutants bénévoles qui travaillent de 8 h à 14h. Voici ce quelle a répondu à la question de savoir pourquoi elle avait fait ce choix : « Jai choisi de faire du bénévolat car beaucoup de mes connaissances mont raconté quelles avaient appelé la Direction de santé publique et que personne ne leur avait répondu. Et puis, je fais du bénévolat dès lâge de 15-16 ans. Chaque fois que je peux aider quelquun, je le fais de tout mon cœur. Je pense aussi au fait quen plus dêtre aux prises avec cette maladie, les gens sont également confrontés à la bureaucratie. »


    Quels sont les problèmes les plus courants dont les gens souhaitent discuter lorsquils appellent la Direction de santé publique ? Alexandra Turcu : « Actuellement, le plus gros problème, ce sont les décisions de mise en quarantaine. Beaucoup de gens ne peuvent pas bénéficier de l’arrêt maladie ou ne touchent pas largent auquel ils ont droit dans cette situation. Et cela leur fait peur, car ils doivent rembourser des crédits et quils ont des enfants à charge. En plus, les vacances dhiver approchent. Tout cela les désespère. Nous tentons de les calmer et de les aider en leur fournissant des renseignements. Les premiers jours de mon bénévolat ici, je nentendais que des remerciements. Les gens étaient heureux de trouver au bout du fil quelquun qui les écoute et qui soit en empathie avec eux. Ils étaient très heureux davoir un retour et de pouvoir sinformer sur telle ou telle situation. Il y a aussi des appelants irrités ou mécontents, mais, à la fin de lappel, ils retrouvent leur sourire. »


    Pour que de plus en plus de personnes aient le sourire aux lèvres pendant cette période sombre, il faudrait davantage de centres de soutien dans dautres villes aussi, affirment les représentants de lassociation Geeks for Democracry. Cette décision dépend aussi bien de la manière dont sont gérées les Directions locales de santé publique que de la disponibilité des personnes en bonne santé à se porter volontaires. (Trad. Mariana Tudose)