Ministerul Afacerilor Externe a lansat joi, 21 noiembrie 2013, proiectul “Centru de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate”, proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Dezvoltarea Capacităţii Administrative 2007-2013 – Axa Prioritară 2: Îmbunătăţirea calităţii şi eficienţei furnizării serviciilor publice, cu accentul pus pe procesul de descentralizare.
Proiectul constă în înfiinţarea unui centru unic de contact şi suport pentru cetăţenii români din străinătate în cadrul căruia va fi implementat un sistem informatic integrat de tip Call Center, care va permite preluarea într-un mod unitar a cererilor de servicii consulare, pe diverse canale de comunicare. Centrul va permite creşterea vitezei de răspuns la solicitările primite din partea cetăţenilor, precum şi prioritizarea problemelor semnalate.
Proiectul va integra următoarele servicii într-un unic punct de contact:
– preluarea într-un mod unitar a cererilor cetăţenilor referitoare la cazuistica specifică pe diverse canale de comunicare: telefon, web, mail, instant messaging. Acolo unde este posibil, cetăţenii vor putea încărca în sistem copii scanate ale documentelor necesare soluţionării cererilor acestora;
– clasificarea şi tratarea cazurilor preluate pe diversele canale de comunicare;
– oferirea de informaţii specifice în cadrul site-ului centrului de contact;
– transmiterea de mesaje automate de răspuns la cazurile semnalate (pe email, telefon) către cetăţeni, acolo unde este posibil.
Proiectul se adresează celor peste 3 milioane de cetăţeni români (grup ţintă) care şi-au stabilit domiciliul ori se află temporar în străinătate, precum şi unui număr de cel puţin 500 de lucrători consulari din cadrul MAE, consuli şi funcţionari consulari, care vor utiliza platforma implementată.
Secretarul general al Ministerului Afacerilor Externe, Sorin Moise, a afirmat că necesitatea realizării acestui proiect se datorează numărului în creştere al cetăţenilor români care s-au stabilit sau se deplasează în străinătate în scop turistic, lucrativ sau la studii, insuficienţei resurselor umane de care dispune MAE în materie consulară, precum şi problemelor care survin din cauza faptului că o parte dintre cetăţenii români care se află în străinătate nu cunosc sistemul juridic din ţara de reşedinţă/destinaţie”.
Centrul de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate va funcţiona non-stop şi va permite acestora să adreseze MAE întrebări referitoare la probleme consulare. Totodată, prin acest proiect cetăţenii români vor primi informaţiile de care au nevoie înainte să meargă la ghişeele din secţiile consulare.
Prin implementarea acestui proiect, serviciile consulare vor fi prestate într-un mod mai rapid şi mai eficient, dând astfel posibilitatea personalului consular să aloce mai mult timp şi altor îndatoriri, un exemplu fiind supravegherea respectării drepturilor cetăţenilor români care îndeplinesc pedepse privative de libertate”, a mai subliniat Moise.
Secretarul general al MAE a declarat faptul că proiectul face parte din strategia MAE de îmbunătăţire a serviciilor consulare prestate de Ministerul Afacerilor Externe şi alinierea acestora la standarde europene şi Schengen. Proiectul “Centru de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate” şi proiectul “E-VIZA — portal electronic pentru facilitarea procesului de obţinere a vizelor”, care se derulează în aceeaşi perioadă, vor alcătui un sistem de servicii consulare la standardele cele mai înalte atât pentru cetăţenii români, dar şi pentru cetăţenii străini care doresc să obţină vize de România.
Directorul general al Departamentului Consular, Bogdan Stănescu, a subliniat faptul că sistemul informatic implementat va fi flexibil şi va permite ajustarea parametrilor acestuia în funcţie de realităţile constatate. Totodată, la momentul operaţionalizării proiectului Centru de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate” cât şi al proiectului “E-Viza”, reţeaua consulară a României, prin intermediul sistemului informatic integrat consular, se va plasa printre cele mai moderne servicii consulare europene.
Sistemul informatic implementat va consta în servicii tip Portal, servicii tip Call Center, servicii de gestiune a cazurilor pe sistem CRM şi servicii de analiză şi raportare statistică. Proiectul se desfăşoară pe o perioadă de 10 luni şi urmează să fie finalizat în cursul iunie 2014.
