În plină revoluţie tehnologică şi odată cu
creşterea accesului la internet, este absolut firesc ca tranzacţiile online să
se înmulţească. Având la îndemână o gamă variată de tehnologie digitală,
oamenilor le-a venit uşor să cumpere şi să vândă pe internet. Dovada este
faptul că 50% dintre consumatorii din UE cumpără online în mod regulat. Printre
aceştia sunt şi românii care, după ce mulţi ani, s-au numărat printre europenii
care cumpărau cel mai puţin de pe net – în 2016, doar doi din zece utilizatori români cu vârste cuprinse între 16
şi 75 de ani cumpărau de pe net – în 2017, au redus spectaculos diferenţa.
Astfel, anul trecut, valoarea cumpărăturilor online
făcute de români a ajuns la 2,8 miliarde de euro, cu peste 40% mai mult decât
în 2016. Cei mai avizi cumpărători au devenit cei de la oraş: 44% din
utilizatorii de internet din mediul urban au făcut cumpărături online cel puţin
lunar. Iar pentru 45% dintre internauţi, compararea preţurilor din diferite
magazine este o practică tot mai frecventă în timp ce pentru 46% dintre români
instrumentul preferat de shopping este telefonul mobil. Însă care e gradul de
siguranţă al tranzacţiilor de care se bucură consumatorii digitali din România?
Potrivit lui Florinel Ioan Chiş – director executiv al Asociaţiei Române a
Magazinelor Online (ARMO), România este cea mai sigură piaţa europeană în ceea
ce priveşte plata cu cardul, cu o rată a fraudei de 0%. Florinel Ioan
Chiş: Avem
cea mai mică rată a fraudei din Europa, conform datelor provenite de la
procesatorii de plăţi: Visa şi Mastercard. Doar 7% dintre IMM-uri folosesc
comerţul online. Pe de altă parte, ritmul creşterii de la an la an a comerţului
online e foarte bun. Acest fapt denotă încrederea pe care o au clienţii faţă de
comerţul online. De asemenea, în mediul rural, internetul oferă o democratizare
a comerţului, căci sunt mulţi comercianţi sau producători rurali care nu au
magazine de desfacere în apropierea lor. În plus, comerţul online te scuteşte
de efortul de a te deplasa şi a alege dintr-o gamă restrictivă de produse, căci
mediul rural nu dispune de un lanţ de desfacere complet, extins pe tot
teritoriul ţării.
Odată
cu creşterea numărului tranzacţiilor online, se pare că a crescut şi încrederea
consumatorilor europeni în acest tip de comerţ, după cum a observat şi
eurodeputata Maria Grapini, membră în membră în comisia pentru piaţa internă şi
protecţia consumatorilordin Parlamentul European: E adevărat că în
2007, încrederea consumatorilor în mediul online era foarte mică, de circa 29%,
dar în 2017, ajunsesem la o încredere de 55% în comerţul online. Condiţiile
pentru consumatorii online sunt, în general, mai bune pentru cei din
statele-membre aflate în nordul şi vestul continentului decât cele din est şi
sud. 94% din finlandezi depun o plângere atunci când se confruntă cu o problemă
spre deosebire de bulgari, de pildă, care o fac doar în proporţie de 55%.
Trebuie să ne ocupăm, aşadar, de educaţia cetăţenilor de a face plângeri şi de
a se adresa instituţiilor când au probleme, dar şi pentru a-şi cunoaşte
drepturile în calitate de consumatori. Foarte mulţi consumatori nu-şi cunosc
drepturile.
Printre aceştia,
se află şi românii care sunt destul de reticenţi în a-şi clama drepturilor şi
din cauza încrederii reduse în instituţiile care ar trebui să-i apere. Acesta
ar fi unul dintre motivele pentru care nivelul fraudei online e zero în
România, consideră eurodeputata Maria Grapini. Avem această rată pentru că nu există
reclamaţii, căci oamenii nu depun reclamaţii. Normal că rata această e foarte
mică, în aceste condiţii. Iată nişte statistici: în ţările din estul Europei,
doar în jur de 32% dintre cetăţeni apelează la procedură de reclamaţie
comparativ cu 65% – 70% dintre cetăţenii din ţările vestice.Cetăţenii nu sunt
mulţumiţi de felul în care li se rezolvă plângerile. Oamenii spun că fac
petiţii şi apoi aşteaptă rezolvarea prin procese.
În România, există o instituţie publică însărcinată
cu protecţia consumatorilor şi rezolvarea plângerilor venite de la ei:
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor În ultimii ani,
oamenii apelează, totuşi, la această instituţie, iar conducătorii ei au şi explicaţii
pentru ritmul rezolvării reclamaţiilor. Bogdan Pandelică, Preşedintele ANPC. TRACK: Diferenţa
între statele europene şi România constă în faptul că noi instrumentăm fiecare
reclamaţie în parte. Anul trecut au fost înregistrate peste 20.000 de reclamaţii
axate pe zone online dintr-un total de aproape 100.000 de reclamaţii. În
statele-membre, aceste reclamaţii se instrumentează când ele ajung la un număr
de 50 sau 100 pentru a deveni o temă de discuţie generală. Noi instrumentăm, în
schimb, caz cu caz, reclamaţie cu reclamaţie. Tematica pe care noi o avem în
portofoliu e vastă: de la produse alimentare şi nealimentare, etichetare,
servicii financiare şi bancare, telefonie, clauze contractuale abuzive. Tocmai
de asta încercăm să găsim soluţii de instrumentare rapidă a reclamaţiilor.
Evident, orice discuţie
referitoare la numărul tranzacţiilor online sau la cel al consumatorilor
digitali trebuie să ţină seama şi de gradul de conectivitate la internet a
gospodăriilor din România. Se ştie deja că viteza internetului e foarte bună
aici. Dar statisticile ne spun că în 2017, rata de penetrare a internetului fix la 100 de
gospodării era de circa 55%, iar rata de penetrare a internetului mobil la 100
de locuitori era de 85% în condiţiile în care încă din 2016, 90% dintre gospodăriile din Uniunea Europeană au
avut acces la reţeaua de internet de acasă.