Radio România Internațional

Tag: call center

  • MAE a modernizat și eficientizat Call-Center-ul din cadrul CCSCRS

    MAE a modernizat și eficientizat Call-Center-ul din cadrul CCSCRS

    Ministerul Afacerilor Externe (MAE) informează că a fost finalizat procesul de modernizare și eficientizare a Call-Center-ului din cadrul Centrului de Contact și Suport al Cetățenilor Români din Străinătate (CCSCRS), prin dezvoltarea și implementarea unor noi funcționalități care vor asigura gestionarea mai eficientă a apelurilor și a solicitărilor de asistență consulară primite prin telefon și e-mail.

    Astfel, a fost extins numărul liniilor telefonice ale Call-Center-ului, în prezent putând fi preluate în aplicație, de către robotul telefonic, până la 256 de apeluri simultane, față de numai 96 anterior.

    De asemenea, au fost actualizate și reorganizate, în totalitate, informațiile consulare oferite prin intermediul robotului telefonic, astfel încât acestea să fie mai simplu de înțeles și mai accesibile cetățenilor români.

    Totodată, pentru ca cetățenii români aflați în situații deosebite (accidente, spitalizări, arestări, îmbolnăviri, decese etc.) să poată contacta mai facil misiunile diplomatice și oficiile consulare din zona în care aceștia se află la momentul respectiv, accesul la linia destinată urgențelor consulare a fost prioritizat, prin introducerea acestei opțiuni în prima secțiune a meniului robotului telefonic. În acest context, MAE recomandă cetățenilor români să utilizeze linia de urgență exclusiv pentru situații deosebite și reamintește că informații consulare pot fi obținute fie prin consultarea portalului www.econsulat.ro, accesând opțiunile din meniul robotului telefonic aferente fiecărui serviciu consular, fie trimițând solicitarea de informații consulare prin intermediul poștei electronice la adresa de email contact@informatiiconsulare.ro.

    Ca urmare a noilor măsuri implementate, a fost consolidată capacitatea de procesare a solicitărilor de informații primite prin CCSCRS din cadrul MAE, acesta fiind în măsură să gestioneze, prin toate componentele sale (portal web www.econsulat.ro, Call-Center și Mail Center), un număr mai mare de solicitări de informații, asigurându-se astfel un acces mai facil al cetățenilor români la informațiile consulare.

    Aceste măsuri privind îmbunătățirea activității Call-Center-ului vin în continuarea demersurilor extinse de reformă a activității consulare, proces inițiat în anul 2020 prin decizia ministrului afacerilor externe Bogdan Aurescu.

    Astfel, în cadrul eforturilor de digitalizare a activității consulare au fost inițiate și implementate deja îmbunătățiri la toate aplicațiile informatizate care deservesc activitatea consulară de la misiunile diplomatice și oficiile consulare ale României în străinătate, inclusiv portalul www.econsulat.ro și platforma CCSCRS. Între măsurile de simplificare și optimizare a portalului www.econsulat.ro care au fost deja implementate, se află: optimizarea platformei www.econsulat.ro pentru a fi accesată cu ușurință de pe tablete și telefoane mobile; reducerea cu peste 50% a informațiilor obligatorii pentru transmiterea cererilor de eliberare de documente de călătorie (pașapoarte și titluri de călătorie); posibilitatea programării anumitor servicii consulare pe un flux rapid; îmbunătățirea motorului de căutare disponibil pe portalul www.econsulat.ro pentru identificarea rapidă de către solicitanți a serviciului consular dorit, prin utilizarea unor cuvinte cheie. De asemenea, a fost simplificat accesul la informații consulare prin reorganizarea și unificarea informațiilor de pe paginile de internet gestionate de Ministerul Afacerilor Externe. În prezent, solicitantul are la dispoziție toate informațiile consulare pe portalul www.econsulat.ro, inclusiv informații privind documentele emise de autoritățile locale necesare prestării anumitor servicii consulare și alte informații specifice spațiului. Celelalte pagini de internet fac referire sau fac conexiune cu www.e-consulat.ro.

    De asemenea, printre măsurile de debirocratizare a activității consulare deja puse în aplicare, sunt de menționat: transmiterea prin canale informatice securizate către autoritățile române competente, de la începutul lunii august, a solicitărilor în materie de stare civilă preluate prin intermediul misiunilor diplomatice și oficiilor consulare, cu reducerea considerabilă a timpilor de soluționare a acestor cereri; simplificarea, începând din luna august, a procedurilor de lucru în materia cetățeniei române; simplificarea procedurii de obținere a adeverințelor de verificare a autenticității permiselor românești de conducere, care se eliberează pe loc; eliminarea, începând din luna iulie, a obligativității prezentării fotocopiilor documentelor justificative de către solicitanții de servicii consulare; transmiterea prin poștă sau prin firme de curierat a pașapoartelor simple electronice și a altor tipuri de documente eliberate în cadrul serviciilor consulare (acte de stare civilă, cazier judiciar, atestat permis de conducere etc.), fiind eliminate astfel deplasările repetate la sediile oficiilor consulare.

    Totodată, a continuat adoptarea unor măsuri de extindere și modernizare a rețelei consulare a României.

    În perioada 1 ianuarie – 27 decembrie 2021, Call-Center-ul MAE a recepționat peste 1,2 milioane de apeluri telefonice și a răspuns la aproximativ 240.000 de solicitări prin e-mail din partea cetățenilor români.

  • Sprijin civic pentru autorități în combaterea pandemiei

    Sprijin civic pentru autorități în combaterea pandemiei

    Direcțiile locale de sănătate publică, însărcinate cu depistarea și
    carantinarea cazurilor de infectare cu noul coronavirus, au făcut și fac, în
    continuare, cu greu față cererilor de testare, anchetelor epidemiologice sau
    informării oamenilor. Unul dintre motive: lipsa de personal. De aceea, o
    organizație non-guvernamentală a avut inițiativa de a veni în ajutorul
    Direcției de Sănătate Publică (DSP) din București, organizând un punct de
    sprijin și preluând o parte din apelurile telefonice venite de la cetățeni.


    Coordonatoarea acestui call-center, Diana Voicu, își amintește:

    Ideea ne-a venit astă-vară. Era încă luna iulie și ne-am dat seama că,
    pe fondul relaxării de peste vară, vom avea o explozie de cazuri cât de curând.
    Și, deja spre finalul verii, la telefonul Direcției de Sănătate Publică se
    răspundea din ce în ce mai rar, iar numărul cazurilor deja începuse să crească.
    De aceea, în acel moment, ne-am oferit public să preluăm efortul de a răspunde
    oamenilor la telefon.

    Ne bazam pe experiența pe care Geeks for Democracy o
    câștigase în perioada de izolare din primăvăra când am pus pe picioare
    proiectul Cumpărături la ușa ta, un proiect în cadrul căruia cumpăram
    alimente, produse de primă necesitate și medicamente persoanelor care nu puteau
    să iasă din casă.

    Am deschis și un
    call-center în cadrul acestui proiect, așa că, dacă tot aveam experiență, ne-am
    oferit să dăm o mână de ajutor. Din păcate, inițiativa noastră nu s-a
    concretizat decât începând cu 3 noiembrie. (…) De-abia în octombrie STS-ul
    (Serviciul de Telecomunicații Speciale), în spațiul pus la dispoziție de alt
    ONG, Impact HUB din București, ne-a creat 30 de posturi de lucru, ne-a pus la
    dispoziție telefoane, computere, linii dedicate. Dar de-abia pe 3 noiembrie am
    răspuns la telefon și de atunci am depășit cu 90% rata de răspunsuri furnizate
    cetățenilor de către DSP.



    De la deschidere
    și până azi, centrul de suport lucrează, pe bază de voluntariat, în ture
    începând cu ora 8 dimineață până la 10 seara. În momentul de față, aici vin
    peste 170 de voluntari pentru intervale orare de cel puțin trei ore, dar unii
    stau chiar și câte 6 ore, în funcție de programul său, căci printre voluntari
    sunt și salariați, și studenți, și
    pensionari.

    Cum a fost primit acest
    ajutor, aflăm tot de la Diana Voicu: Colegii de la DSP au putut să-și
    orienteze eforturile către echipele care funcționează, în spatele
    telefoanelor, ca să țină lucrurile sub
    control, căci DSP are foarte multe roluri. Și echipele de anchete
    epidemiologice au fost suplimentate. Noi colaborăm bine acum cu ei și am primit
    un feedback bun atât de la ei, cât mai
    ales de la oameni care acum se simt ascultați. E o ușurare pentru multă lume că
    există cineva care chiar le răspunde la telefon.

    Noi primim apeluri fie de la
    persoane care doresc să se testeze, au simptome suspecte sau sunt în carantină
    pentru că au intrat în contact cu o persoană pozitivă și solitică ambulanța ca
    să vină la ei. Sau vor să afle rezultatul testului, sau să obțină decizia de
    izolare care, printre altele, o condiție pentru acordarea concediilor medicale.
    Sau vor să știe ce să facă în cazul în care sunt nevoiți să călătorească sau să
    au o urgență stomatologică, în cazul în care sunt deja carantinați. Prin
    urmare, primim câteva sute de apeluri pe zi, variind între 500 și 800 de
    apeluri.


    Cei care sună la
    DSP București și sunt ajung să fie deserviți de voluntarii de la centrul de
    suport deschis de Geeks for Democracy primesc informațiile cerute și sunt
    direcționați, mai departe, către personalul care-i poate ajuta în mod concret.
    În plus, Geeks for Democracy a dezvoltat și o aplicație gratuită pentru
    înregistrarea tuturor cererilor către DSP. Toate cererile, scrise pe un
    formular standard, au număr de înregistrare și sunt transmise către DSP pentru
    a fi rezolvate. De asemenea, direcția de
    sănătate publică poate bifa în aplicație dacă o cerere a fost rezolvată sau nu,
    lucru vizibil și de către cel care a depus cererea respectivă.


    Pentru unii
    dintre voluntari, experiența lucrului la call-center le-a adus nu doar
    satisfacția de a-i ajuta pe alții, ci și un exercițiu de răbdar și diplomație.
    Alexandra Turcu, studentă la inginerie software în Olanda, se numără printre
    acești voluntari. Aflându-se în țară în această perioadă când cursurile se
    desfășoară online, ea răspunde la telefoanele de la centrul de suport și a devenit coordonatoarea turei de
    voluntari de la 8 la 14.

    De ce a făcut această alegere, ne spune chiar
    Alexandra Turcu:

    Am ales să fac voluntariat pentru că am
    foarte multe cunoștințe care s-au lovit de următoarea situație: să sune la DSP
    și să nu răspundă nimeni. În plus, eu fac voluntariat de la 15-16 ani și, de
    fiecare când pot să ajut pe cineva, o fac cu dragă inimă ca să le fie oamenilor
    cât mai bine. Sunt oameni care, momentan, se luptă cu această boală și, în
    plus, se mai lovesc și de birocrație.


    Dar care sunt
    cele mai frecvente probleme pe care oamenii care sună la DSP vor să le discute?

    Alexandra Turcu: Momentan cea mai mare problemă o constituie
    deciziile de carantinare. Sunt mulți oameni care nu pot intra în concediu
    medical sau nu-și primesc plata aferentă acestui concediu. Din cauza asta sunt
    speriați, căci au rate la bancă, au copii de crescut și mai vin și Sărbătorile
    de iarnă.

    Sunt disperați din cauza acestor decizii care nu mai sosesc. Noi îi
    calmăm și încercăm să-i ajutăm cu informații. Cam asta e principala lor
    problemă. (…)În primele zile, la telefon auzeam numai mulțumiri de la oameni,
    bucuroși că, în sfârșit, cineva le răspundea, că empatiza cu ei, că era dispus
    să-i asculte. Erau foarte bucuroși că aveau feedback și că pot afla ce se
    întâmplă cu ei sau cu documentele lor. Sunt și destui apelanți care sună
    furioși și nemulțumiți, dar, după ce vorbesc cu noi, până la finalul apelului,
    ajung să aibă zâmbetul pe buze.


    Pentru ca din ce în ce mai
    mulți oameni să aibă zâmbetul pe buze în această perioadă înnegurată, ar fi
    nevoie de mai multe centre suport și în alte orașe, consideră reprezentanții
    asociației Geeks for Democracry. Dar această decizie depinde atât de modul în
    care sunt administrate direcțiile locale de sănătate, dar și de
    disponibilitatea celor sănătoși de a face voluntariat.



  • Arbeitsmarkt in der Pandemie: 19% der Arbeitnehmer haben Job verloren

    Arbeitsmarkt in der Pandemie: 19% der Arbeitnehmer haben Job verloren

    Die meisten Rumänen, die während der Coronavirus-Pandemie ihren Arbeitsplatz verloren haben, sind zwischen 45 und 54 Jahre alt, kommen aus ländlichen Gebieten oder Kleinstädten und haben eine prekäre Ausbildung. Dies sind die Ergebnisse einer IPSOS-Studie, die zwischen dem 11. und 17. Mai 2020 in Rumänien durchgeführt wurde. Der Studie zufolge haben 19% der Befragten ihren Arbeitsplatz verloren, 16% wurden in die konjunkturelle Arbeitslosigkeit geschickt, 14% haben vor der Pandemie nicht gearbeitet und arbeiten auch jetzt nicht und 27% von ihnen gaben an, dass sich am Arbeitsplatz durch die Coronavirus-Pandemie nichts geändert habe.



    Viele Menschen arbeiten jetzt von zu Hause aus. Die meisten stammen aus Bukarest und haben eine höhere Ausbildung. Dabei handelt es sich hauptsächlich um Frauen, junge Menschen im Alter zwischen 18 und 34 Jahren, Menschen mit höherer Bildung. 22% der in der Studie befragten Personen arbeiten weiterhin am alten Arbeitsplatz. Die stabilsten Bereiche sind IT, Human Resources, Marketing.



    Angestellte in den Bereichen Buchhaltung, Finanzen, Transport, Tourismus, Call Center suchen aktiv nach neuen Jobs, auch au‎ßerhalb ihrer Ausbildungsbereiche. Dragoş Gheban, geschäftsführender Manager der Rekrutierungsplattform hipo.ro, fasst zusammen, wie der Arbeitsmarkt in Rumänien heute aussieht:



    Nach einer Analyse auf dem Karriereportal hipo.ro stellte sich heraus, dass die Bereiche mit den meisten Arbeitsplätzen derzeit folgende sind: an erster Stelle IT-Software und IT-Hardware, an zweiter Stelle der Finanzbereich, zu dem auch Arbeitsplätze im Banken- und Versicherungswesen gehören, an dritter Stelle Kundenbeziehungen, und hierunter haben wir die Supportleistungen, gefolgt von den Bereichen Vertrieb, der in letzter Zeit zugenommen hat, Engineering, Produktion, Beschaffung, Logistik und Personalwesen. Unsere Prognose für den nächsten Zeitraum ist, dass die Wiedereröffnung von Restaurants und Hotels, allgemein als HoReCa-Branche bekannt, die Möglichkeiten erhöhen wird. Auch im Verkaufsbereich wird der Umsatz wieder steigen und durch die Steigerung der Produktion werden sich die Unternehmen erholen.“




    Die Plattform hipo.ro hat auch eine virtuelle Jobmesse für Nachwuchskandidaten eingeführt; mehr dazu von Dragoş Gheban:



    Für Junioren gibt es gute Nachrichten. Wir haben eine virtuelle Messe gestartet, mit der wir versucht haben, viele Arbeitsmarktgelegenheiten für Junioren zu zentralisieren, und es ist uns gelungen, im Moment einige hundert Gelegenheiten anzubieten. Ich würde aber den Nachwuchskandidaten vorschlagen, mehr Zeit in den Rekrutierungsprozess zu investieren. Wir empfehlen den Junioren, sich für mehrere Programme zu bewerben, um sicher zu stellen, dass sie diesen Sommer nicht verschwenden und Zeit für ihre Karriere gewinnen.“




    Die IPSOS-Studie enthält auch Informationen über die emotionalen Reaktionen der Befragten. Nach der anfänglichen Panik entstand Besorgnis, vor allem bei den Frauen. 40% der Befragten waren optimistisch, und 38% standen unter Spannung und Stress. Männer sind gegenüber diesem emotionalen Stress widerstandsfähiger, besser informiert und pragmatischer. Frauen sind besorgter und zurückhaltender gegenüber einem Anpassungsplan. Menschen, die in der Produktion arbeiten, sind auch pragmatischer und optimistischer. Die im Dienstleistungsbereich arbeitenden Menschen sind besorgt und angespannt, aber sie fühlen sich im Vergleich zu Beschäftigten in anderen Bereichen in einer privilegierten Position.



    48% der Befragten, die von zu Hause aus gearbeitet haben, geben an, dass sie gern oder sogar sehr gern an ihren Arbeitsplatz zurückkehren möchten. 18% sagen, dass sie weniger dazu neigen, an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren. Diejenigen, die am wenigsten an ihren Arbeitsplatz zurückkehren wollen, sind junge Menschen zwischen 25 und 45 Jahren, Personen mit Hochschulausbildung und Angestellte aus der Hauptstadt Bukarest. Und es gibt einen weiteren äu‎ßerst wichtigen Aspekt — das Lohnniveau auf dem Arbeitsmarkt. Für 39% der Befragten ist das Lohnniveau extrem wichtig. Für 38% der Befragten sind die Ausbildungs- und Weiterbildungskurse für berufliche Fähigkeiten besonders wichtig.



    Die rumänische Regierung hat durch das Arbeitsministerium konkrete Ma‎ßnahmen ergriffen, um den Arbeitsmarkt zu unterstützen. Die Arbeitsministerin Violeta Alexandru hat angekündigt, dass die Unterstützungsma‎ßnahmen für die am stärksten von der Krise betroffenen Berufskategorien beibehalten werden. Es handelt sich vor allem um Arbeitnehmer im Bereich HoReCa, im Tourismus oder im künstlerischen Bereich. Ministerin Violeta Alexandru:



    Die Regierung hat auf Initiative des Ministeriums für Arbeit und Sozialschutz vereinbart, dass die Unterstützungsma‎ßnahmen für die Beschäftigten von Unternehmen, deren Tätigkeit noch eingeschränkt ist, verlängert werden. Das gilt für Restaurants und Cafés, künstlerische Aktivitäten mit einem Publikum von über 500 Zuschauern, nämlich Aufführungen in Theatern und Kinos und andere Aktivitäten in Innenräumen. Beibehalten werden auch die Leistungen für Personen, die sich im Erziehungsurlaub befinden, sowie für Personen, die kurz vor der Beendigung der Erziehungszeit und kurz vor der Rückkehr an den Arbeitsplatz stehen. Während der Zeit der restriktiven Ma‎ßnahmen infolge der Coronavirus-Pandemie werden wir weiterhin finanzielle Leistungen gewähren, nämlich Erziehungsgeld, Unterstützung für soziale Eingliederung und Unterstützung für Adoptionsurlaub.“

  • Call Center

    Call Center

    Tout était fait pour nous rendre compétitifs et serviles, le nombre d’appels réalisés, leur qualité, le comportement exemplaire, les léchages de pompe recommandés et encouragés par la direction. En plus, à la pause-déjeuner, les gens se battaient pour être celui ou celle qui aurait l’insigne honneur de manger avec l’un de ses supérieurs. J’en avais des haut-le-coeur, chaque jour mon relationnel au sein de l’entreprise et à l’extérieur, se dégradait. Mon corps était en souffrance…

  • Demersuri pentru românii blocați în Bulgaria din cauza vremii rele

    Demersuri pentru rezolvarea situației cetăţenilor români



    Ministerul Afacerilor Externe, prin Ambasada României la Sofia şi Centrul de Contact şi Suport pentru Românii din Străinătate, a făcut demersuri pentru rezolvarea situației cetăţenilor români afectaţi de condiţii meteorologice nefavorabile în Bulgaria.



    Convoi de autoturisme cu români, spre Vama Veche



    Au fost efectuate, în regim de urgenţă, demersuri pe lângă autorităţile de la Sofia şi cele locale pentru deszăpezirea zonei şi transportarea în siguranţă a cetăţenilor afectaţi spre graniţa cu România. Autorităţile bulgare au asigurat un echipaj de poliţie şi un utilaj de deszăpezire pe traseul Dobrici-Balcic-Vama Veche, peste 15 autoturisme şi autobuze cu cetăţeni români fiind însoţite pe acest traseu, până la punctul de frontieră Durankulak-Vama Veche. La Balcic vor fi preluate și alte autoturisme cu cetățeni români blocați în localitate.



    MAE reiterează atenţionările de călătorie



    Ambasada se află în contact permanent cu cetăţenii români şi este pregătită pentru a acorda asistenţă consulară în caz de necesitate. MAE reiterează atenţionările de călătorie, emise încă din data de 5 ianuarie 2017, adresate cetăţenilor români care se află, tranzitează sau călătoresc pe teritoriul Bulgariei referitoare la înrăutăţirea severă a condiţiilor meteorologice. Informaţii referitoare la condiţiile meteorologice şi restricţiile de circulaţie impuse de autorităţile bulgare sunt actualizate şi postate constant pe website-ul Ministerului Afacerilor Externe..



    Condițiile meteo nefavorabile se prelungesc în Bulgaria în perioada 8-9 ianuarie, informează Ministerul Afacerilor Externe, care recomandă evitarea călătoriilor în această perioadă, întrucât există pericolul formării de troiene de zăpadă și polei.



    Unde se poate telefona?



    Cetățenii români afectaţi pot solicita asistenţă consulară Ambasadei României în Republica Bulgaria apelând +359 879 440 758 (telefonul de urgenţă al misiunii diplomatice) sau +359 2 9733510, apelurile fiind redirecționate către Centrul de Contact și Suport al Cetăţenilor Români din Străinătate şi preluate de către operatorii Call Center în regim de permanență.



    Restricții de circulație ridicate



    Inspectoratul General al Poliției de Frontieră anunță că au fost ridicate restricțiile de circulație doar prin punctele de trecere frontieră Giurgiu – Ruse și Calafat – Vidin pentru toate categoriile de autovehicule, măsuri instituite ca urmare a condițiile meteo nefavorabile, la intrarea pe teritoriul Bulgariei.

  • MAE: zeci de mii de apeluri la serviciul consular

    Peste 40.000 de apeluri telefonice au fost primite la call-centerul serviciului consular al MAE, devenit operativ începând cu 5 ianuarie, a declarat joi Bogdan Stănescu, directorul Departamentului Consular. Oficialul a precizat că serviciul de call-center este parte a Centrului de Contact şi Suport al Cetăţenilor Români din Străinătate (CCSCRS), alături de serviciul de mail-center şi un portal propriu.



    Prin call-center sunt preluate toate telefoanele pe care cetăţenii români le adresează misiunilor diplomatice. Concret, în momentul în care un cetăţean român sună la Ambasada României de la Roma sau de la Madrid, automat apelul telefonic e direcţionat către call-center şi este soluţionat de către operatorii noştri. (…) În situaţia în care operatorul din call-center nu reuşeşte să-i soluţioneze problema, el este direcţionat înapoi către misiune pentru a primi informaţii detaliate”, a explicat Bogdan Stănescu.



    Potrivit datelor MAE, de la înfiinţarea CCSCRS peste 30.000 dintre cei care au sunat au obţinut informaţiile pe care le-au solicitat de la robot, alte 8.500 de solicitări au fost soluţionate de operatori, iar circa 3.000 au renunţat. De asemenea, prin intermediul poştei electrocenice CCSCRS au fost soluţionate aproximativ 2.500 de e-mailuri.



    “Este un număr foarte mare şi el denotă presiunea enormă la care este supusă reţeaua consulară. Prin intermediul acestor sisteme noi încercăm pe de-o parte să venim în sprijinul românilor, pe de altă parte să acoperim această presiune enormă asupra colegilor noştri”, a mai spus Stănescu. El a afirmat că la nivelul call-centerului se primesc în medie, zilnic, aproximativ 2.500 apeluri, iar acestea sunt preluate de 24 de operatori care lucrează în ture non-stop.



    Sursa: Agerpres